Tiedon Industrial Experience – B2B asiakaspalvelun tulevaisuus

B2B kaupankäynnin tulevaisuus rakentuu digipohjaiselle asiakaskokemukselle
Tieto Industrial Experience

B2B asiakaskokemus on muuttumassa digitalisoinnin myötä. B2B yrityksillä on aiemmin usein ollut tapana viedä vain olemassa olevat myynti- ja palveluprosessinsa verkkoon kiinnittämättä juurikaan huomiota uusien liiketoimintamallien tai kasvustrategioiden innovointiin. Verkkoratkaisut ovat usein olleet hankalakäyttöisiä, ja perustuneet tavallisesti myyntiprosesseihin eivätkä asiakkaan ostoprosessiin.

Tehokkuuden parantumisen lisäksi digitalisoidulla asiakaskokemuksella pyritään nykyään edistämään asiakaskeskeisyyttä, uusia liiketoimintamalleja ja kasvua. Yritykset haluavat uudistaa liiketoimintaansa pyrkimällä saumattomaan asiakaskokemukseen eri kanavissa ja keskittymällä erityisesti suunnitteluajatteluun (design thinking)  ja liiketoiminnan ketteryyden lisäämiseen.

Valmistava teollisuus, tukkumyynti ja metsäteollisuus ovat esimerkkejä aloista, joilla voidaan saada helposti huomattavaa kilpailuetua saavutettavuutta parantamalla ja tarjoamalla saumattoman asiakaskokemuksen kaikissa kosketuspisteissä.

B2B asiakaskokemukseen vaikuttavia megatrendejä ovat muun muassa:

  • maailmanlaajuisen kilpailun lisääntyminen

  • asiakkaiden odotusten kasvaminen yksilöllisen palvelun, lyhyiden toimitusaikojen ja helpon maksamisen suhteen

  • kuluttajistuminen, joka tarkoittaa sitä, että digitaalisten työkalujen käyttö yksityiselämässä lisää digitalisoinnin tarvetta myös B2B kaupankäynnissä

  • palvelullistuminen eli palveluliiketoiminnalle asetetut korkeammat kasvutavoitteet ja tuotteiden myynti palveluna

  • toiminnan tehokkuutta koskevat vaatimukset

  • asiakkaiden odotukset yksilöllisestä ja merkityksellisestä sisällöstä saumattomasti kaikissa kanavissa

Asiakaskokemus on kaiken vuorovaikutuksen summa: miten asiakkaat kokevat brändin, tuotteen tai palvelun eri kosketuspisteissä tai vuorovaikutustilanteissa. Suunnitteluajattelu on menetelmä loistavan asiakaskokemuksen luomiseen. Sen avulla voidaan löytää kasvumahdollisuudet ja laatia uusia toimintamalleja, jotka lisäävät tehokkuutta.

Ostodynamiikkaa ja tuotteiden monimutkaisuutta havainnollistavassa matriisissa on pystyttävä vastaamaan monenlaisiin asiakkaiden odotuksiin. Jos tuote on suhteellisen yksinkertainen ja sen ostaminen verkosta on helppoa, asiakas odottaa helppokäyttöistä itsepalvelua, jonka tilausprosessi on erittäin automatisoitu. Jos tuote on monimutkainen ja ostaminen edellyttää paljon ohjausta – kuten vaihtoehtojen määrittämistä – on keskityttävä neuvontaan.

Tärkein johtopäätös on, että yksin verkkopalvelukanavan luominen ei riitä. Asiakkaan ostopolkua on tarkasteltava entistä kokonaisvaltaisemmin ja täytettävä kaikki ne odotukset, joita asiakkaalla voi olla, kanavasta, paikasta tai ajasta riippumatta.

Ainoa toimiva tapa vastata suureen määrään odotuksia suurella määrällä vaihtoehtoisia ratkaisuja on vuorovaikutustapahtuman olennaisten osien digitalisointi. Tavoitteen ollessa mahdollisimman saumaton kokemus kaikissa kanavissa, digitalisointi kannattaa keskittää niihin asiakastapahtuman osiin, jotka tuovat lisäarvoa, varmistaen samalla, että asiakkaalla on ulottuvillaan kaikki tarvittava tieto.

Tämän mahdollistamiseksi Tiedon Industrial Experience -ratkaisuissa keskitytään neljään ydinalueeseen. Ne kattavat koko asiakaspolun, tarpeesta sen tyydyttämiseen, ja tarjoavat kokonaisvaltaisen lähestymistavan asiakasrajapinnan digitalisointiin ja verkkoliiketoimintaan.

Lue lisää tai ota saman tien yhteyttä. Saat yksilöllistä neuvontaa siitä, miten liiketoiminnan voi siirtää asiakkaan aikakaudelle.

 

 
Share